Neuer Bericht unterstreicht die Bedeutung von Social Media für die Verbindung mit Verbrauchern der Generation Z
Die Erwartungen der Verbraucher steigen, ebenso wie die Bedeutung gemeinsamer Markenwerte, so die neuesten Daten des Marktforschungsanbieters Qualtrics.
Um einen Einblick in den sich ändernden Stand der Kundenerwartungen zu erhalten, Qualtrics befragte 9.000 Verbraucher aus verschiedenen Altersgruppen, um die Unterschiede in der Wichtigkeit einer Reihe von Maßnahmen zwischen Gen Z, Babyboomern und allem dazwischen zu messen.
Die Ergebnisse heben einige wichtige Überlegungen für alle Marken hervor – zunächst einmal zeigen die Daten, dass die Generation Z am wahrscheinlichsten verärgert ist durch eine negative Interaktion mit einem Unternehmen.
„Gen Z ist die Generation, die am seltensten angibt, mit ihrem Kundenerlebnis zufrieden zu sein (auf einer Skala von verärgert bis erfreut). Die Gen Z war am meisten verärgert über ihre Interaktionen mit Bundesbehörden (nur 13 % gaben eine positive Bewertung ab), gefolgt von Investmentfirmen und Fluggesellschaften. Gen Z vergab die höchsten Bewertungen an Social Media und Einzelhandelsgeschäfte.”
Die Verbraucher der Generation Z sind mit Social Media und E-Commerce aufgewachsen und erwarten zunehmend von Marken, dass sie auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen, während sie auch wissen, dass sie sowohl die Mittel haben, ein Unternehmen aufgrund negativer Interaktionen öffentlich zu kritisieren, als auch die Fähigkeit haben, einfach zu wechseln , mit einer einfachen Online-Suche, die eine Reihe von Mitbewerbermarken bereitstellt.
Das hat ihre Erwartungen in Bezug auf Kundenservice und Reaktion erhöht, und es ist wichtig, dass Marken dies bei ihrem Engagement und ihren Handlungen berücksichtigen.
Jüngere Verbraucher schätzen auch die Reaktion auf die öffentliche Gesundheit, mit Befragte der Generation Z hören mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit wie Babyboomer auf, bei einer Marke einzukaufen, weil sie der Meinung sind, dass ihre Sicherheitsmaßnahmen unzureichend sind. Was auch umgekehrt funktioniert.
Die Verbraucher der Generation Z legen bei jüngeren Käufern auch mehr Wert auf Markenwerte – möglicherweise ein Nebeneffekt der Ära der sozialen Medien sagen fast dreimal so häufig wie die Babyboomer, dass sie die Markenwerte der von ihnen gewählten Produkte sehr gut kennen.
Da Marken nun in der Lage sind, online mehr über ihr Geschäft zu kommunizieren, hat dies den Verbrauchern mehr Möglichkeiten eröffnet, auch ihre Haltungen und Herangehensweisen zu verstehen, und diese erweiterte Fähigkeit, sich auf einer tieferen Ebene mit einer Marke zu verbinden, kann ein sehr starker Anreiz sein stärkere Bindungen und Geschäfte generieren.
In der Tat, für Gen Z-Verbraucher, die Aufrechterhaltung von a sozialen Medien Präsenz war die am zweithöchsten bewertete Möglichkeit für Marken, ihre Relevanz aufrechtzuerhalten. Keine andere Generation hat die Social-Media-Präsenz unter den ersten drei platziert.
Wenn diese Erkenntnis nicht die Bedeutung des Aufbaus und der Pflege einer Social-Media-Präsenz unterstreicht, bin ich mir nicht sicher, was es tun wird – jüngere Verbraucher möchten sich mit jedem Unternehmen, bei dem sie einkaufen, stärker verbunden fühlen, und Social Media ist die Schlüsselverbindung, die dies erleichtert so für diese Gruppe.
Der vollständige Bericht von Qualtrics enthält eine Reihe zusätzlicher Einblicke, die Sie hier einsehen können. Einige wichtige Überlegungen für Vermarkter, insbesondere für diejenigen, die mit jüngeren Zielgruppen in Kontakt treten möchten.